В онлайн-школах нормальный процент возврата – до 20% от общего числа зашедших на курс людей. В наставничестве он меньше – в среднем 5-10%.

И возвраты сами по себе это ок. Это не значит, что у нас плохой продукт. Просто люди оплачивают на эмоциях, а после понимают, что у них нет времени, сил, желания погружаться в изучение чего-то нового.

И если у нас школа и курсы в записи, возвраты проходят относительно безболезненно, даже если человек прошёл несколько уроков. Мы не тратим своё время на общение, поддержку, ответы на вопросы.

Но в наставничестве мы общаемся с каждым человеком лично. И если спустя несколько недель после старта он просит возврат, то это воспринимается болезненнее, потому что мы потратили время и на диагностику для него, и на общение внутри наставничества.

Но таких людей тоже можно понять. Они просят возврат, потому что не нашли в нашей программе то, что хотели найти.


Какой алгоритм действий я рекомендую, если человек просит возврат?

1. Предложить ему созвониться и узнать подробнее, в чём причина возврата? Что именно не оправдало его ожидания? Возможно, ему не хватило обратной связи. Возможно, поддержки. Возможно, на него навалились личные проблемы и он потерял мотивацию.

2. Подбодрить его и постараться найти способы решения его запроса. Если у него появились срочные дела и он хочет возврат, потому что ближайшие месяцы не сможет проходить обучение, продлить ему доступ на пару месяцев. Если у него пропала мотивация, подбодрить и показать кейсы тех, кто уже пришёл к результату. Если ему стало слишком тяжело, то предложить ему облегченный путь к результату, за вычетом всех лишних действий.

3. Если он все равно сомневается, я предлагаю продлить срок, во время которого можно сделать возврат. Даю человеку возможность поработать со мной ещё 2-3 недели, с возможностью уже после окончательно решить, делать ли возврат.

4. Если после созвона он согласен продолжить работать, супер, продолжаем.

5. Если отказывается, то я предлагаю сделать возврат за вычетом банковских комиссий и, если это личная работа, за вычетом проведенной работы. Если наставничество длится 2 месяца = 8 недель, а мы с ним проработали 3 недели, я делю стоимость наставничества на 8 и предлагаю сделать возврат за вычетом 3/8, которые мы уже отработали.

Если созвонов не было или это групповая работа, то предлагаю возврат просто за вычетом банковских комиссий.


Большинство людей соглашаются на такие условия.

Если же нет, начинают спорить, негативить, включают неадеквата, то делаю полный возврат. Это дешевле, чем потом разбираться с десятками негативных отзывов, которые часто такие люди оставляют на порталах с отзывами.

Но перед тем, как сделать возврат, я прошу людей заполнить заявление. Их я отдаю бухгалтеру, а тот хранит их на случай проверки налоговой. Им нужно отчитываться о движении средств.


Отправляю человеку вот такое сообщение:

Для возврата сможешь, пожалуйста, заполнить заявление и скинуть мне фото? Это не моя прихоть. Бухгалтер требует от меня их, т.к. налоговая при проверке может запросить заявление, чтобы убедиться, что это правда был возврат и за эту входящую сумму мы не должны платить им налоги. Заявление можно распечатать и заполнить, а можно просто переписать от руки, вставив туда свои данные.

+ ПРИКРЕПЛЯЮ К СООБЩЕНИЮ ФАЙЛ.

После того, как человек скидывает фото, иду в Продамус, нахожу его заказ. Спускаюсь вниз и выставляю не полный возврат, а 0.95 от стоимости, т.к я несу потери и сразу в договоре-оферте прописываю, что в случае возврата будет не полная сумма.